Споживачі газу та постачальники: між необґрунтованістю та порозумінням

11 лютого 2021

Незважаючи на можливість змінити постачальника газу, багатьом споживачам це видається складним завданням.

Щоб утримати клієнтів, які вирішили усвідомлено скористатися перевагами вільного ринку газу, таке як вибір постачальника, деякі газові компанії вдаються до залякування і іншим перешкодам. Наприклад, вони донараховують борги за попередні роки, стверджують про нібито втручання споживачів у пристрої обліку, звинувачують у створенні небезпечних ситуацій, погрожують відключенням газопостачання або справді вживають таких заходів. Отже, змінити постачальника дуже важко, незважаючи на запевнення про простоту цього процесу. Скарги, які надходять в НКРЕКП та Антимонопольний комітет через мобільний додаток та спеціалізовані інтернет-ресурси для споживачів, це підтверджують.

“Українська енергетика” вивчила, на що саме скаржаться споживачі газу та як відповідні органи реагують на такі звернення.

Зміна постачальника як привід для тиску на споживачів

За даними НКРЕКП, протягом 2020 року регулятор отримав 14810 індивідуальних та колективних звернень громадян щодо порушень з боку постачальників енергетичних та комунальних послуг.

“Що стосується скарг на газопостачальників, то найбільша кількість скарг, які надходили протягом останніх трьох місяців, стосувалася затримок у переведенні споживачів до інших постачальників, – коментує Ольга Бабій, член НКРЕКП. – Ці звернення можна класифікувати як випадки порушення правил зміни постачальника”.

Тот же привід є основним у зверненнях до громадських організацій.

“Зараз 70-80% скарг стосується зміни постачальника”, – каже Тетяна Бойко, координатор енергетичних програм громадянської мережі "Опора”.

Експертка зазначає, що найбільше насторожують скарги на дії старих постачальників, котрі шукають різні способи, щоб перешкодити споживачеві перейти до іншої компанії.

“Протягом минулого року за допомогою мобільного додатка споживачі подали 936 скарг, – пояснює Вікторія Ткачук, експерт DiXi Group. – 85% цих скарг стосувалися електропостачальників, а 15% – газопостачальників та газорозподільних компаній”.

Найбільша кількість таких звернень надійшла від жителів Запорізької області – понад 25%, Київської області та м. Київ – 21,5%, а також Харківської області – 13%. У 2021 році через мобільний додаток було вже надіслано 60 скарг.

“Що стосується скарг на газові компанії, то вони переважно адресувалися газзбутам і стосувалися помилок у нарахуваннях у рахунках”, – додає Вікторія Ткачук.

 “Справжня проблема сьогодні для споживачів – це завищена ціна газу, – підкреслює екс-уповноважена Антимонопольного комітету Агія Загребельська. – Антимонопольний комітет розпочав розслідування стосовно окремих газзбутів у певних областях. Якщо говорити про порушення, що більшою мірою пов’язані з процесом, то, наприклад, є факти, що газзбути разом з облгазами вживають різні заходи для того, щоб завадити споживачеві перейти до іншої компанії, яка може запропонувати нижчу ціну на газ”.

Розглянемо, які ж саме дії недобросовісних газовиків ускладнюють зміну постачальника.

Нарахування “температурних коефіцієнтів”

“З жовтня 2018 року газові компанії групи РГК, які належать олігарху Дмитру Фірташу, почали донараховувати населенню додаткові кошти зверху на встановлений державою тариф. Нібито за те, що газ при низьких температурах стиснутий, і відповідно він споживається більше, ніж показує лічильник”, – зауважила Агія Загребельська.

Споживачі почали скаржитися до НКРЕКП та звертатися до судів. Представники регулятора вказали, що застосування “температурних коефіцієнтів” (перерахунок обсягів газу для стандартних умов) для побутових споживачів є незаконним. У листопаді 2018 року НКРЕКП ухвалила постанови, якими заборонила операторам ГРМ використовувати такі коефіцієнти для побутових споживачів. Деякі газові компанії подали до адміністративних судів, аргументуючи, що однією з вимог Кодексу газорозподільних систем є перерахунок обсягів газу відповідно до стандартних умов.

Після відкриття з серпня 2020 року вільного ринку газу для побутових споживачів країну знову накрила хвиля “температурних коефіцієнтів”. Такі нарахування почали масово застосовуватися до споживачів, які намагалися змінити постачальника. Споживачі почали отримувати рахунки з боргами за такі “температурні коефіцієнти”, нарахованими заднім числом (починаючи з 2015 року).

“До моменту зміни постачальника про такі борги багатьом споживачам ніхто не повідомляв”, – підкреслює Ольга Бабій, член НКРЕКП. 

Серед таких споживачів опинився Павло Хобот. “Ті, хто відважився змінити постачальника газу з традиційного газзбуту на іншого, зіштовхнулися з неочікуваним донарахуванням температурних коефіцієнтів за 2015-2018 роки (не рахуючи вже незаконних коефіцієнтів за 2018-2020 роки). Мій рахунок поповнився на 3 тисячі гривень (окрім ще 1 800 грн)!”, – ділиться чоловік у соціальній мережі. 

За словами Агії Загребельської, близько 6 мільйонів споживачів безпідставно платили газовикам додаткові кошти щомісяця протягом кількох років. Більше того, ці витрати також були враховані в тарифі на розподіл газу. “Таким чином, ми заплатили газовим компаніям двічі, – додала співрозмовниця. Законодавчі органи накладали на них штрафи, проте газовики оскаржували ці санкції в судах.

“За “суто випадковим збігом обставин”, усі справи, де 16 фірташівських газовиків оскаржують накладені штрафи, зупинені на їхню вимогу, що супроводжується звичним процесом до моменту вирішення справи у Верховному Суді”, – зауважує Агія Загребельська.

З 1 січня “температурні коефіцієнти” зникли з платіжок за газ, і споживачі почали заспокоюватися, і скарг більше не надходило. Проте це не означає, що ці коефіцієнти зникли.

“Хоча в рахунках за газ ми їх більше не бачимо, вони залишилися в платіжках за розподіл газу. Отже, люди фактично продовжують платити за них, хоча й не розуміють, що їх фактично нараховують. Такі дії газовиків залишаються незаконними, але остаточну крапку має поставити суд. Доти, поки це не станеться, аналогічні справи, найімовірніше, теж залишаться заблокованими на якомусь рівні, а облгаз далі продовжуватиме виставляти рахунки з коефіцієнтами”, – зауважує координаторка “Опори”.

“Протягом останніх трьох місяців надходило небагато скарг від споживачів стосовно постачальників, котрі намагалися нарахувати коефіцієнти у відповідності до стандартних умов з 2015 року. Працівники НКРЕКП швидко почали перевірки, але ще до їх початку ці питання були вирішені постачальником, побоюючись штрафних санкцій”, – додала Ольга Бабій.

Погрози та відключення газопостачання через технічні проблеми

“Головною причиною скарг споживачів сьогодні є встановлення газовиками різноманітних технічних проблем, – зазначає Тетяна Бойко. – Представники облгазу приходять до клієнта, котрий повідомив про зміну постачальника, і раптом починають знаходити те, чого раніше 20 років не було зафіксовано у цього споживача. Наприклад, неточності в марці лічильника або котла, які зазначені у технічній документації, неправильно зашита труба тощо.”

Експертка наводить один з випадків, який був зафіксований у консультаційному центрі для населення “ГазПравда”. Це звернення від жительки Лубен:

“Подали заявку на зміну постачальника газу. Нашим облгазом це викликало незадоволення, і він заблокував нашу газопостачання. Підстава – несправджений техогляд. Заборгованості не має. Потім у “Лубнигазі” повідомили, що техогляд насправді був, але знайшли інші порушення. Згадали про замуровану трубу. На що ми зауважили, що труба в коробі, і доступ до неї вільний. Нам відповіли, що це нам за ніч переробили. Хоча це спільна труба, яка взагалі не має відношення до нашого проєкту. У нас будинок на чотири квартири, і труба проходить через нашу квартиру до сусіда. Також газовики знайшли нібито невідповідність у проєктній документації, хоча проект від початку робився в “Лубнигазі”. Ми нічого не змінювали протягом 12 років, виконувалася інвентаризація, і не було жодних зауважень. Хоча назва котла справді вказана інша, всі технічні характеристики аналогічні, він у нас 11 років, про що свідчить акт про введення в експлуатацію”.

Однак навіть після внесення необхідних змін до проєкту, виявилося, що споживачка повинна замінити лічильник, який тільки рік тому була змінений облгазом. 

“Отже, облгаз, який не помітив усі ці технічні деталі до цього часу, раптом став уважним, – пояснює Тетяна Бойко. – Таке несподіванка нібито пов’язане з безпекою газопостачання, а правила техніки безпеки газопостачання дають можливість облгазам діяти у цьому плані. Споживачі часто не знають цих правил. Наприклад, що без дозволу облгазу неможливо переставити газову плиту хоча б на метр чи придбати і встановити плиту іншої марки. Всі ці факти є порушеннями, які стають підставою для припинення газопостачання. І тоді починається спілкування. В окремих випадках виявляється, що порушень взагалі не було. Маємо приклад, коли стало зрозуміло, що проблеми з газовою трубою є не у споживача, у якого відключили газопостачання, а у його сусіда.

За словами експертки, зважаючи на те, що облгази не можуть отключити газоспоживання через борги, вони нібито знаходять порушення дотримання газової безпеки, які можуть привести до серйозних наслідків. І саме через це газовики отримують дозвіл відключати споживачів.

З одного боку, правила безпеки є найважливішими. Але з іншого боку, чи насправді тільки це є причинами, чому представники газових компаній активізуються при спілкуванні з тими, хто захотів змінити постачальника? 

“Якщо десь не за законом, то трубопровід, газова плита – це відповідальність споживача, – коментує Богдан Рабешко, правозахисник, голова громадської організації “Громадський рух “Європейське місто”. – Насправді, споживачі часто жалуються, що газовики підходять до них і кажуть, що неправильно встановлена труба або котел. Але маємо розуміти, що газ є вибухонебезпечним, тому перепланування в житлових будинках мають бути затверджені проектом, підписаним керівником облгазу. Йдеться про безпеку, але люди цього не усвідомлюють, переплановують труби, котли, а потім скаржаться, чому газовики відключають їх від постачання. У таких випадках споживачі мають провину”.

Богдан Рабешко вважає, що надмірна увага газовиків пов’язана, по-перше, з випадками вибуху газу в будинках, а також із тим, що споживачі зараз отримують дві платіжки за газ (за сам газ та за його розподіл). Оскільки облгази несуть відповідальність, вони намагаються перестрахуватись, щоб у разі неприємностей не опинитися в ролі винуватців.

У той же час, Тетяна Бойко вважає, що газовики зловживають своїм положенням.

“Сумніваюся, що помилка (недостатньо точна літера в марці лічильника) може створити щось загрозливе для безпеки газу. Але це дає підстави газовикам карати споживачів. І таких випадків і скарг, напевно, найбільше. Людям говорять про порушення правил споживання, а потім неформально натякають, що якби вони не змінювали постачальника, то в них не виникло б цієї проблеми”. 

“НКРЕКП отримувала скарги, що газозповідальна компанія шукала підстави для від’єднання споживача від мережі. Наприклад, під приводом аварійності, адже в умовах пандемії заборонено відключати споживачів. Однак газовики знаходили основані причини зробити це через нібито витік газу, аварійність тощо. Такі скарги розглянули у робочому порядку. Газові компанії мусили вирішувати ці питання під час перевірок”, – пояснює представниця регулятора. 

Нарахування штрафів

Інша причина, чому споживачі не можуть перейти до нового постачальника газу, – це обвинувачення у втручанні в лічильник газу. 

Богдан Рабешко щодня отримує звернення людей з цього питання:

"Допоможіть мені! Наклали сьогодні в Червонограді штраф 14 тисяч гривень! Нібито за втручання в газовий лічильник. Я був присутній на цій так званій експертизі на вулиці Золотій у Львові. Три інспектори відкрили мій лічильник, подивилися на нього і сказали, що я краду газ. На моє запитання, чому вони не перевіряють лічильник на спеціальному обладнанні, вони махнули рукою і заявили, що скло подряпане, отже, було втручання. На всі мої зауваження вони не реагували – взяли й написали акт про втручання. Що це за експертиза? Як результат я тепер маю сплатити 14 тисяч!”

"Працівники “Львівгазу” приїхали в Соснівку до мого старенького батька в жовтні 2019 року. Зняли його лічильник на перевірку. В листопаді 2020 року (через 13 місяців!) до мого батька знову повернулись ті самі газовики з його лічильником і заявили, що скласти акт про порушення. Пізніше експертиза сформувала акт про втручання... Батька-пенсіонера викликали у Червоноград на комісію. Збираються накласти штраф. Прошу допомоги.”

  Споживач газу з Стрийського району Львівщини Богдану Пристаюку за нібито втручання в лічильник нарахували 117 грн штрафу і зняли прилад. 

“Лічильник виявився заіржавілим, адже повірку не робили ще з 1997 року, – коментує Богдан Рабешко. – Але чому в цьому винен споживач? Відповідно до законодавства, контроль за термінами між повірками має вести газова служба. Інтервали між повірками не можуть перевищувати восьми років. Проте людині ставлять обвинувачення у втручанні і нараховують штраф у 117 тисяч гривень.

До мене надходить безліч звернень від споживачів природного газу як з Львівської області, так і зі всієї України. Складається враження, що облгази, зловживаючи своїм монопольним становищем, вирішили поліпшити своє фінансове становище”.

Скарги ж стосовно лічильників, на відміну від інших випадків, НКРЕКП не розглядає. “Коли до нас надходять такі скарги, ми залучаємо третю сторону – “Укрметртестстандарт”. І поки звідти не нададуть роз’яснення, ми нічого не можемо дбати. Встановлення неналежності або невідповідності лічильника – не наші повноваження”, – пояснює Ольга Бабій.

Повернення до старого постачальника

Ще один тип скарг на постачальників газу пов'язаний із випадками, коли людей нібито примусово повертають до старих постачальників, повідомляє Тетяна Бойко.

Один з таких випадків трапився з Юлією Назаренко з Лубен, яка намагалася перейти до іншого газопостачальника, подала відповідну заявку, але в результаті залишилася без газу. Представники облгазу без попередження відключили її будинок від газопостачання нібито через численні порушення, серед яких непройдений техогляд, замуровані труби, невідповідність котла технічній документації. Цікаво, що жодне з цих порушень облгаз не помічав протягом попередніх 11 років. Навіть після усунення всіх порушень, котрі вказали газовики, перейти до нового постачальника не вдалося. Навіть коли споживачка почала платити за газ новому постачальнику, вона отримувала рахунки також від старого. З’ясувалося, що АТ “Лубнигаз” без будь-яких попереджень і без згоди клієнтки повернула її до себе. 

“Споживачу, щоб залишитися у старому постачальника або перейти до нового, потрібно написати заяву-приєднання. Після цього цей новий постачальник звертається до оператора ГТС, на його платформу, і тоді цього споживача реєструють у реєстрі даного постачальника і автоматично подають сигнал, що цей споживач видаляється з реєстру колишнього постачальника. Проте є випадки, коли людину примусово повертають, але ніякої заяви вона не написала. Це можна назвати шантажем. Зараз такі випадки розслідує НКРЕКП”, – заявляє Тетяна Бойко.

Відмова надати EІC-коди або плутанина з кодами

Своєрідною перешкодою для переходу до іншого постачальника стали EІC-коди (Energy Identification Code), визначені для ідентифікації суб’єктів ринку природного газу. 

Згідно з правилами, споживач, котрий бажає змінити постачальника, зобов’язаний надати свій EIC-код. Однак багато облгазів і газзбутів на деякий час припинили друкувати ці коди на своїх платіжках або друкували їх таким чином, що споживач не міг їх знайти.

Ще в серпні 2020 року НКРЕКП своїм рішенням зобов'язала операторів газорозподільних мереж (облгази) друкувати ЕІС-коди споживачів у платіжках і вказувати ці номери в електронних кабінетах споживачів. Але це не завадило окремим газовикам маніпулювати кодами клієнтів.

“Існують випадки, коли облгаз, як виявилося, присвоїв одному споживачу кілька EІC-кодів, – зазначає Тетяна Бойко. – За одним кодом людина залишається у старого постачальника, за іншим – переходить до нового. Іноді споживач змінив навіть двох постачальників, а до нього приходять рахунки від трьох компаній”.

Наразі цими справами займається НКРЕКП. За словами експертки, поки що складно вказати, в чому полягає провина облгазу. Були ситуації, коли змінювався облгаз. Наприклад, один облгаз звернувся до НКРЕКП із заявою про зупинення ліцензії з розподілу природного газу. НКРЕКП прийняла рішення і розширила територію діяльності іншого облгазу. Таким чином, споживачі отримували одразу кілька платіжок. Виникає питання: чому код, котрий був раніше, не скасований? 

“Бо немає процедури, якою чином він скасовується, – зазначає співрозмовниця. – Отже, наразі є деякі недоробки, які регулятор намагається усунути.”

Є ситуації, коли облгази пояснюють, що стався технічний збій. Наприклад, “Сумигаз” отримали скарги, вибачились і намагалися вирішити конфлікт. Деякі споживачі повідомляли, що проблему вирішено, і до них більше не приходять три платіжки.

Несвоєчасне оприлюднення цін на газ

Постачальники газу не втомлюються знаходити нові причини, чому не відпустити клієнта до іншого постачальника. Наприклад, існував період (після відкриття вільного ринку газу для побутових споживачів), коли облгази і газзбути запізно публікували ціни на газ, щоб споживачі не встигли змінити постачальника. Однак НКРЕКП нагадала їм, що вони зобов’язані робити це за п’ять днів до початку нового місяця.

“Серед загальної кількості звернень до НКРЕКП чимало скарг стосувалися того, що постачальники не вчасно публікували (згідно з Кодексом та типовим договором) інформацію щодо цін на природний газ на наступний місяць, – розповіла Ольга Бабій. – Вони повинні публікувати на своїх офіційних сайтах інформацію про ціни для споживачів на наступний місяць за п’ять днів до початку нового місяця. Ми провели значну кількість перевірок та попередили постачальників про недопустимість таких дій. Ми відзначимо, що після цього вони більше не порушують це зобов’язання”.

Отже, багато газових компаній, які історично закріпилися в окремих регіонах, опираються вимогам вільного ринку газу, бо не звикли до конкуренції. 

“По суті, завдяки різним “заходам” газовиків створюється негативний імідж рішення про зміну постачальника. Виходить, що краще не змінювати постачальника, ніж отримати всі ці проблеми та незручності, – називає Тетяна Бойко. Водночас вона закликає споживачів бути рішучими та не боятися”.

Як боротися з свавіллям?

Тетяна Бойко нагадує, що в Україні існують два органи, куди споживачі можуть звернутися зі скаргами на постачальників газу. Це – НКРЕКП та АМКУ, які обіцяли швидко реагувати на такі звернення. 

Мобільний додаток дозволяє подавати скарги на постачальників послуг за неякісно надані послуги в сферах електро- і газопостачання. Окрім звичайних скарг, користувачі додатку також мають можливість подати повідомлення про зловживання.  

“У січні-лютому цього року було подано 44 таких повідомлення, а за минулий рік – 237”, – додала Вікторія Ткачук.

Ще одним типом скарг, які можна надіслати через додаток, є заява на компенсацію.

“З січня минулого року було подано 246 таких заяв. Держава гарантує споживачу право на отримання грошової компенсації у разі порушення енергокомпанією гарантованих стандартів покращення якістю обслуговування. Під час подання заяви споживач обирає, який саме стандарт якості було порушено, а додаток автоматично формує текст заяви. Споживачеві залишається лише описати порушення та надати документи, якщо є”, – зазначає Вікторія Ткачук.  

Цікаво дізнатися, як реагують на ці скарги відповідні органи. 

“Якщо особа подає скаргу на порушення, яке очевидно з тексту (людина одразу подала достатню кількість документів – копії платіжок, звернень і так далі), ми відразу виставляємо вимогу до газових компаній вирішити конфлікт і проінформувати нас (навіть без перевірок) в зазначений термін, – пояснює Ольга Бабій. – Якщо вони ігнорують таку вимогу, ми проводимо позапланову перевірку і вирішуємо проблему, тобто витребуємо штрафні санкції та вимагаємо врегулювання проблеми через рішення комісії, провадження яких займає від 30 до 60 днів. З одного боку, могло б здаватися, що процедура мала би бути швидшою, але з іншого – ми маємо справу з підприємствами, і не маємо права перевищувати свої повноваження. Ми маємо надати їм час на відповідь, пояснення, врегулювання. Тобто це двостороння вулиця”.

З іншого боку, на надходження скарг від споживачів велике навантаження, і НКРЕКП важко впоратися з усіма запитами. “НКРЕКП не в змозі встигнути оглянути всі звернення, – коментує Богдан Рабешко. – Якщо в територіальному підрозділі НКРЕКП всього п’ятеро співробітників, то як вони можуть встигнути реагувати на велику кількість заяв від споживачів області щодо порушень їх прав? До того ж вони займаються не лише скаргами на постачальників газу, а й на обленерго, водоканали, теплоенерго. Тому представники регулятора можуть тестувати прикрість до заяви споживача, не перевіряючи всі наведені ними факти.”

Представник “Опори” зазначає, що якщо компаніям буде простіше сплатити штраф, а якщо не буде серйозної відповідальності, то це буде означати, що їм дали “зелене світло” для продовження зловживань. Чи можна було б виключити можливість виникнення таких випадків?

“Монополісти завжди матимуть спокусу зловживати своїм становищем, і чим сильніший буде регулятор, тим менше буде спокус у монополістів, – вважає Ольга Бабій. – Наші перевірки впливають на постачальників газу, оскільки вони дорожать своєю ліцензією, і розуміють, що чим більше буде зловживань з їхнього боку, тим більше ризиків втрати ліцензії. Для них штрафна санкція – це просто... Заплатили і все.   Головні ризики – це втрата ліцензії. Адже наявність великої кількості системних порушень ліцензійних умов є підставою для позбавлення ліцензії”. 

Але чи будуть такі дії застосовані регулятором? Наразі НКРЕКП ухвалила постанови про проведення перевірок компаній, на які активно скаржаться споживачі, зокрема “Лубнигаз”, “Лубнигаз-трейдинг”, “Львівгаз” та “Смарт газ систем”. 12 лютого цього року регулятор анулював ліцензію ТОВ "Смарт газ систем" (м. Мелітополь Запорізької обл.) за переведення споживачів до компанії без їхньої згоди.

“Протягом кількох останніх тижнів ми бачимо, що НКРЕКП почала активно реагувати на звернення споживачів, – зазначає Агія Загребельська. – Я вважаю, що це пов’язано із масовими протестами, які змусили звернути на це увагу керівництво, починаючи від прем’єр-міністра, виконуючого обов’язки міністра енергетики і закінчуючи президентом. І все це спонукало НКРЕКП до виконання своїх обов’язків. Вироблено перевірок газових компаній, і певні питання про їхню діяльність почали розглядатися на засіданнях НКРЕКП. Сподіваюся, що це не закінчиться лише перевірками, і ми побачимо результати цих перевірок у вигляді штрафів. НКРЕКП також може позбавити ліцензій газопостачальні компанії, що порушують закон і ліцензійні умови (а в даному випадку є всі ознаки таких порушень). Сподіваємося, регулятор не забариться з такими рішеннями”.

Водночас експертка зазначає, що порушення з боку газових компаній не зникнуть, поки на ринку діють монополісти.

“Більшість (понад 70%) газових компаній мають ознаки монопольного впливу. Це дозволяє їм зловживати і порушувати правила. Вони також відчувають слабкість держави, регулятора, Антимонопольного комітету. До початку протестів люди в основному не отримували реакції з боку регуляторів. Вони усвідомлюють, що поки всі ці контрольні, регуляторні процедури триватимуть, вони отримають достатню вигоду від своїх дій”,  – вважає співрозмовниця. 

Що стосується штрафів, то, на її думку, вони не створюють стримуючого ефекту, адже добросовісні газові компанії заплатять в бюджет лише частину своїх прибутків, і це тільки після тривалих судових процесів. “Частина прибутків залишається у них, тому зловживання стає дуже привабливим бізнесом”,  – зазначає екс-уповноважена Антимонопольного комітету.

Підсумовуючи, Агія Загребельська та Тетяна Бойко відзначають, що зараз держава почала більш активно реагувати на свавілля окремих газових компаній. Це в свою чергу дає помірний оптимізм до того, що це замкнене коло буде розірвано, і на ринку газу почне функціонувати принцип невідворотності покарань. Тоді з часом ми побачимо, як штрафи призведуть до зменшення порушень.

Світлана ОЛІЙНИК, спеціально для “Української енергетики”

Теги:облік газулічильникоблгазиПоділитись