Олексій Магда: “Споживач має підтверджувати скарги документально"

26 листопада 2021

Кількість рішень на користь споживачів могла б бути більшою, якби українці вміли правильно подавати скарги

Протягом 2020 року Національна комісія, яка регулює сфери енергетики та комунальних послуг (НКРЕКП), розглянула приблизно 20 тисяч скарг. У більш ніж 60% випадків були прийняті рішення на користь побутових споживачів. Проте в НКРЕКП вважають, що ця цифра могла бути ще вищою, якби українці не діяли спонтанно та вивчали способи правильного захисту своїх споживчих прав. 

На які типи скарг найчастіше скаржаться споживачі до НКРЕКП? Яким чином регулятор реагує на ці звернення? Ці питання та інші обговорили з членом НКРЕКП Олексієм Магдою.

– У випадку проблем з якістю житлово-комунальних послуг українці часто звертаються до декількох органів – постачальників, Міненергетики, Держенергонагляду, Держпродспоживслужби та НКРЕКП. Скільки звернень отримує власне НКРЕКП? На що найчастіше скаржаться споживачі?  

– У 2020 році ми розглянули більше 20 тисяч скарг, значна частина з яких стосувалась нафтогазового сектору (65% від загальної кількості). 

Скарги на газопостачальні та газорозподільні компанії в основному стосувалися нарахувань і тарифоутворення в сфері розподілу. Скарги на електропостачальні та електророзподільні компанії пов’язані з невиконанням умов договору та неналежною якістю послуг (наприклад, відсутністю електрики понад 12 годин з певних причин). Споживачі також скаржаться на акти про порушення, які електророзподільні компанії складають під час технічних перевірок об’єктів споживачів або контролю лічильників. 

Часто акти про порушення стосуються споживання електричної енергії без лічильника. Також розглядаємо порушення, пов’язані з відсутністю або пошкодженням пломб на лічильниках, що можуть свідчити про спроби маніпулювати показниками приладу, щоб зменшити облік електроенергії.  

Статистика звернень, розглянутих НКРЕКП у 2020 році:

Дані НКРЕКП

– Чи багато скарг на проблеми з підключенням до електромереж?

– Так, їх чимало, але ми вже маємо законодавчу та нормативну базу, яка дозволяє ефективно вирішувати такі питання. Якщо ми виявляємо порушення, швидко змушуємо порушників їх виправити.  

При цьому слід зауважити, що навіть однакові порушення можуть мати різні нюанси, тому розглядати їх потрібно уважно. Наприклад, чи стали вони результатом дій оператора системи розподілу (ОСР), чи через недостатні повноваження того, хто приєднується? Іноді на підключення намагається подати документи особа, яка не має на це права.  

Роз’яснення цих нюансів потребує часу, але ми прагнемо швидко вирішувати ці проблеми. Складніше з підключеннями в багатоквартирних будинках, ОСББ, садових товариствах (коли підключаються до загального лічильника). Ми не маємо повноважень втручатися у внутрішні справи ОСББ чи товариств, де немає ясності, як і кому нараховуються платежі. Тому є потреба внести зміни до правил, які дозволять споживачеві підключатися до електророзподільних компаній безпосередньо.

Багато скарг надходить від людей, які заселяються у нові багатоквартирні будинки. Коли будівництво здійснюється, енергопостачання забезпечується забудовником, а після завершення будівництва затримуються підключення споживачів до системи розподілу. Очевидно, нам ще потрібно багато працювати з нормативними документами та законодавчими ініціативами, щоб спростити цей процес та подолати наслідки, що залишилися від старих правил і звичок.  

Зрозуміло, що не всі необхідні зміни можна врахувати відразу в одному законі, тому ми маємо багато над чим працювати. У нас є розуміння проблем та розробка відповідних рішень. 

– Як часто споживачі звертаються зі скаргами на перепади напруги, та чи є складні випадки?

– Такі звернення не є масовими на тлі інших. Проте існує складність, пов’язана не з нашими повноваженнями. Якщо, наприклад, перепади напруги призвели до поломки побутової техніки, як от холодильника, то йому мають компенсувати збитки відповідно до законодавства. Але споживач має надати документи, що підтверджують вартість цього холодильника (або іншого обладнання). 

Уявіть, якщо у бабусі був холодильник "Дніпро" 1953 року! Звідки їй взяти чек чи інший документ на таку техніку? Тому необхідно працювати над захистом прав споживачів та закріпити норму, згідно з якою пабудуть визначені независимі оцінки для таких електроприладів. Адже зрозуміло, що мало хто з громадян зберігає документи на покупки, що відбулися 10-15 років тому. Тим не менше, відшкодування вартості повинно бути забезпечене беззаперечно. 

– Як ви обробляєте скарги споживачів? 

– Коли ми кажемо про 20 тисяч звернень, це не означає, що ми 20 тисяч разів змушували компанії, на які скаржились, щось виправляти. Справа в тому, що багато скарг задовольняються ще на етапі попереднього розгляду, коли ми запитуємо пояснення від усіх зацікавлених сторін. Часто на цьому етапі оскаржування припиняється, і досягається порозуміння.  

У будь-якому випадку, коли ми отримуємо скаргу від споживача щодо ліцензіата, ми спочатку перевіряємо пояснення та документальне підтвердження фактів порушення з боку ліцензіата. Тобто споживач має не лише описати, що сталося, але й надати документи, які підтверджують факт порушення. Серед них, наприклад, переписка з постачальником або інші документи, які є в споживача. Якщо нам недостатньо цієї інформації або документи не надані, ми запитуємо ліцензіата про необхідні пояснення та документи. Також зобов’язуємо ліцензіата перевірити інформацію, надану заявником. Якщо буде виявлено порушення прав споживача, ліцензіат зобов’язаний усунути таке порушення. Якщо ж після розгляду ми виявимо порушення, але ліцензіат відмовиться виконувати наші рекомендації, таку скаргу передаємо в підрозділ, що контролює діяльність ліцензіата.  

Споживач має не лише описати, що сталося, але й надати документи, які підтверджують факт порушення... 

Результати такої перевірки можуть призвести до істотних штрафів та вимог виконання ліцензійних зобов'язань. Іноді ми не виявляємо порушень, але у більшості випадків (понад 60%) рішення приймаються на користь споживача.  

Якщо скарга містить усю необхідну інформацію для прийняття рішення, ми можемо провести попередні слухання для вирішення суперечки. Або одразу фіксуємо порушення та відправляємо вимогу ліцензіату для усунення порушення. Якщо усунення не відбувається, приймаємо рішення на відкритому засіданні НКРЕКП.  

– Нещодавно регулятор наклав штраф на "Полтаваобленерго" у розмірі 510 тисяч грн за порушення прав споживачів. Які штрафи були найбільшими у вашій пам’яті?  

– Закон передбачає різні штрафи в залежності від типу порушення та порушників. Найбільший штраф, який НКРЕКП наклала на виробника, становив 1 мільйон 700 тисяч гривень. А мінімальний штраф для постачальника дорівнює 85 тисяч гривень. Як видно, суми є значними. Це не 3 тисячі гривень, які постачальник може сплатити і забути. Після накладення штрафів багато підприємств звертаються з проханням розтермінувати сплату. Штрафування – це ефективний засіб боротьби з правопорушеннями. 

– За результатами дослідження системи захисту споживачів у секторі енергетики, вона не працює належним чином. Також споживачі не знають, куди та як правильно звертатися, щоб захистити свої права. Які помилки вони роблять, коли звертаються до НКРЕКП? Чи могли б бути більше рішень на користь споживачів? 

– На жаль, споживачі і деякі постачальники послуг погано знають свої права та обов'язки, хоча постачальники як ліцензіати повинні знати свої ліцензійні умови. Таку думку можна зробити з кількості скарг, які НКРЕКП отримує від споживачів.  

Споживачі і деякі постачальники послуг погано знають свої права та обов'язки...

Зараз часто люди звертаються по скарги відразу до вищих органів влади та до НКРЕКП, оминаючи компанії, які на думку споживачів є порушниками. Мета в цьому одна – отримати реакцію з великих висот. Але проблема в тому, що простіше було б вирішити питання, якщо б спочатку зверталися до безпосереднього винуватця. Думаю, понад 85% скарг могли б швидко розглядатися самими постачальниками послуг. Адже ринок має конкуренцію. Так, він ще нестабільний та має свої проблеми, проте учасники (виробники, постачальники послуг, споживачі) мають не лише права, але й обов'язки. Це означає, що треба правильно подавати скарги, щоб забезпечити свою вигоду. Тоді процедура розгляду скарги буде легшою, і відповідно заявник отримає швидший результат.  

Коли люди пишуть одразу до НКРЕКП, ми змушені запитувати пояснення у постачальника, чекати їх відповідей. Це забирає час. Водночас споживач міг би все з’ясувати швидше, звернувшись безпосередньо до своєї "кривдника". Однак часто цього не відбувається, адже люди навіть не знають, як правильно подати скаргу. 

Для цього варто ознайомитися з правилами подання заяв споживачів до НКРЕКП. В них вказано, як правильно оформити скаргу, порядок її подання та вимоги до формату. Зокрема зазначено, що звернення може бути надруковане або написане читабельним почерком. Скарга може бути подана протягом одного року з моменту, коли сталося подія, яка викликає незадоволення. Там також описано порядок попереднього розгляду.  

Крім того, на нашому сайті та сторінці у Facebook є корисні роз’яснення різних питань у доступній формі – у вигляді коротких відео, інформаційних слайдів, схем, інфографіки. Вони допомагають споживачам дізнатися, як діяти в різних ситуаціях, включаючи інформацію про оскарження. Я б порадив споживачам ознайомитися з цими матеріалами.  

– Які права споживачі навіть не підозрюють, що мають?

– Коли теплопостачальна або електропостачальна компанія затверджує свою інвестиційну програму (тобто виділені суми на розвиток та ремонти), така інформація проходить громадські слухання. У них може брати участь кожен споживач або група споживачів. Це дає можливість споживачам зрозуміти, на що компанія витрачає гроші, і чи є такі рішення доцільними. Думаю, що мало кто знає про це і користується цим правом. Це потрібно пропагувати. 

– Яка частка скарг не розглядається через неправильне оформлення або подачу? 

– Такої статистики немає, адже ми не відмовляємо у розгляді скарг. У випадках неналежного оформлення ми запитуємо про необхідність надання додаткових документів або вказуємо куди слід звернутися. Часто ми пишемо одразу на дві адреси – як заявнику, так і тому, на кого скарга подана. Просимо надати пояснення. Далі контроль над скаргою передається нашому регіональному відділенню, яке звітує про підсумки ситуації. 

Іноді споживач відкликає скаргу, оскільки проблема вже вирішена, адже ми зробили певні запити. У будь-якому випадку ми відповідаємо споживачу. Навіть тоді, коли не бачимо порушення ліцензійних умов з боку постачальника. У такому випадку повідомляємо споживача про проведений розгляд і те, що порушень не виявлено. Якщо заявник незадоволений нашою відповіддю, він може продовжувати відстоювати свої права у суді.  

Цікаво, що дуже часто справа вже розглядається в суді, а споживач пише до нас, намагаючись отримати якесь рішення від НКРЕКП. Ми пропонуємо почекати рішення суду, адже не можемо втручатися в таку ситуацію.

– Чи багато надісланих скарг закінчуються судовими справами? 

– Небагато, оскільки наші ліцензіати, бачачи наші знахідки невідповідностей, намагаються вирішити ситуацію. Вони рідко ігнорують свої зобов’язання, доводячи справу до суду. Штрафи, які ми можемо накласти, є досить серйозними та суттєво впливають на фінансову діяльність компанії, що позитивно позначається на розв'язанні конфліктів.

– Чи використовуєте ви сучасні засоби для комунікації зі споживачами? 

– Ми намагаємося рухатися в ногу з часом. Використовуємо наш веб-сайт та Facebook, де відповідаємо на питання споживачів. Але серед отриманих скарг досить багато написаних від руки. Це пов’язано з тим, що чимало людей похилого віку не мають смартфонів чи комп’ютерів. Тому ми приймаємо скарги не лише в електронному, але й у паперовому форматі. Ми хотіли б перейти до цифрових технологій, але велика частина споживачів не користується сучасними рішеннями. Багато хто не знає навіть, як відправити покази лічильників онлайн. Ми змушені враховувати ці фактори.

– Чому досі немає електронного реєстру, у якому можна перевірити, коли зареєстрована скарга і яка робота проводиться з нею? 

– Поки що такого реєстру немає, оскільки для нього потрібні додаткові людські та фінансові ресурси. Водночас варто зазначити, що відповідно до Закону "Про ринок електричної енергії", розгляд скарг побутових та малих непобутових споживачів (які купують електричну енергію для власного споживання, а також чиї електроустановки приєднані до електричних мереж з потужністю до 50 кВт) на дії чи бездіяльність енергопостачальників та операторів систем розподілу забезпечує також енергетичний омбудсмен.  Згідно з переходом до режиму Закону "Про Національну комісію, що виконує регуляцію в сферах енергетики та комунальних послуг", Кабінет Міністрів до 1 липня 2017 року повинен був подати до Верховної Ради проект Закону про енергетичного омбудсмена. Парламентарі отримали документ у вересні 2017 року, проте у 2019-му він був відкликаний через різні недоліки. 

Запровадження інституту енергетичного омбудсмена також залишається актуальним. Адже згідно з положеннями Директиви 2009/73/ЄС "Про загальні правила на внутрішньому ринку газу" та Директиви 2009/72/ЄС "Про загальні правила на внутрішньому ринку електричної енергії", енергетичний омбудсмен є однією з моделей позасудового вирішення споживчих спорів. Країни повинні забезпечити створення такого або подібного механізму. Вирішення споживчих суперечок відбуватиметься неупереджено лише за умови незалежності від органів державної влади, регуляторів і бізнесу.

– Скільки працівників займається саме розглядом скарг споживачів? 

– Важливішою є не кількість працівників, а їхня кваліфікація. У нас є кваліфікований персонал. Наприклад, близько 10 осіб займається скаргами у сфері електропостачання в НКРЕКП. Раніше їх було більше щодо теплопостачання, але оскільки ми передали всі права органам місцевого самоуправлінння, наш відповідний департамент скоротився з 75 до 18 осіб. Приблизно половина з них працює зі скаргами, оскільки, хоча ми і передали права на місцях, скарги все ж тривають. Ми не можемо не реагувати на них. Зокрема, ми надаємо споживачам рекомендації щодо дій у тих чи інших ситуаціях – куди звернутися та як вирішити проблему, яка їх турбує. Звісно, якщо скарг буде більше, нам буде важче працювати. Тому ми зацікавлені, щоб більшість питань вирішувалися швидко з постачальниками послуг вже на стадії роз'яснення проблеми. 

Світлана ОЛІЙНИК, спеціально для “Української енергетики”

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: -->

Теги:скаргаспоживачіНКРЕКППоділитись