Комунальні послуги: норми якості та права споживачів

01 липня 2021

Уряд підготував новий порядок повернення коштів за неналежне надання комунальних послуг

Міністерство розвитку громад і територій ініціює запровадження нового механізму повернення коштів за неналежну якість комунальних послуг. Однак для того, щоб захистити свої права на якісні послуги, споживачі повинні знати, якими критеріями вони визначаються. Крім того, необхідно мати зрозумілий інструмент, завдяки якому можна довести, що постачальник не відповідає цим критеріям. Наразі процедура в Україні, за словами експертів, є дуже складною, тому лише одиниці споживачів наважуються відстоювати свої права.

Чи зміниться ситуація з впровадженням нового механізму - аналізувала “Українська енергетика”.

Якість комунальних послуг за законом

Кожен з нас отримує житлово-комунальні послуги, проте мало хто знає, які саме та якої якості вони повинні бути. Основний перелік цих послуг можна знайти в Законі “Про житлово-комунальні послуги”. Згідно з ним, до комунальних послуг належать постачання та розподіл газу, електричної та теплової енергії, гарячої води, централізоване водопостачання та водовідведення, а також утилізація побутових відходів. Управління будинком розглядається як житлова послуга. Споживач, як вказано в законі, має право на безперебійне та своєчасне отримання цих послуг належної якості. 

“Це право охоплює отримання послуг на постійній основі, без необґрунтованих перерв і перебоїв, в необхідному обсязі та відповідної якості, - наголошують у Міністерстві розвитку громад і територій. - Послуги повинні відповідати вимогам, визначеним у законі, правилах або договорі на їх надання. Відповідальність за забезпечення належної якості лягає на виконавця, тобто на компанію, яка надає ці послуги.”

Таким чином, якісна послуга повинна бути безперервною. Вимушена перерва в наданні послуг може мати місце лише у разі планового зупинення, про яке виконавець попередив споживача за 10 робочих днів.

“Якщо ситуація є незапланованою і перерва зумовлена усуненням аварії, виконавець повідомляє про це не пізніше ніж через 3 години з моменту такої перерви. У таких випадках плата за комунальні послуги не нараховується,” - пояснюють в Мінрегіоні.

З іншого боку, компанія-надавач послуг зобов'язана усувати аварії, які виникають під час надання послуг, а також виправляти проблеми, які негативно впливають на якість послуг. У разі затримки в проведенні аварійних робіт, постачальник послуг має виплатити споживачу штраф. Закон також передбачає компенсацію в випадках шкоди майну споживача чи його здоров'ю внаслідок неналежного надання або ненадання комунальних послуг.

Але як зафіксувати неякісні послуги чи порушення? У Мінрегіоні пояснюють: якщо комунальна послуга не надається або надається неналежно, споживач має право викликати виконавця комунальних послуг для перевірки їх кількості або якості. За результатами перевірки складається акт-претензія, який підписується споживачем та виконавцем. Механізм перевірки якості комунальних послуг був розроблений у грудні 2018 року, і, зокрема, форма акту-претензії була затверджена урядовою постановою.

Проте виконавці послуг часто не квапляться реагувати на звернення споживачів. Закон зазначає, що виконавець зобов'язаний прибути на виклик споживача не пізніше однієї доби з моменту отримання повідомлення. Якщо представник компанії не з'явився, акт-претензія вважається дійсною, якщо її підписали не менше двох споживачів (наприклад, сусідів), зазначивши свої дані та підписи. Після цього акт потрібно надіслати виконавцю рекомендованим листом. Компанія-постачальник зобов'язана протягом п'яти робочих днів або задовольнити вимоги, зазначені в акті-претензії, або надіслати обґрунтовану відмову.

Скарги до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів і захисту прав споживачів

Що робити у разі, якщо відповідь постачальника послуг на претензію вас не задовольняє? Якщо у вас є проблеми з електропостачанням (перебої, стрибки напруги), недостатньо гаряча вода або ледь теплі батареї в зимовий період, а постачальник не реагує або покладає провину на споживача? Куди звертатися зі скаргою?

“Можна звернутися до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту прав споживачів, - зазначає Олег Попенко, голова Спілки споживачів комунальних послуг. - Однак процедура оскарження якості комунальних послуг є настільки складною та незрозумілою, що більшість споживачів навряд чи зможуть її пройти. Перш ніж надіслати до Держпродспоживслужби пакет документів, потрібно провести переговори з постачальником комунальних послуг, отримати від нього відповіді у листах, зібрати необхідну інформацію і лише потім відправити це до Держпродспоживслужби.”

До того ж, Олег Попенко зазначає, що не у всіх районних центрах є представництва цього відомства, тому споживачам доводиться звертатися в область. Це може бути важко, особливо під час епідемії коронавірусу. Також на створення звернення зі скаргами на низьку якість житлово-комунальних послуг впливають відсутність в Україні стандартного пакету документів (бланків, зразків), який пояснює споживачеві, як діяти.

“Наприклад, потрібні зразки листів зі скаргами до Держпродспоживслужби, до постачальників комунальних послуг тощо. Для звернення до постачальників, споживачеві доводиться шукати юриста, що також займає час та витрати. Перед початком цього процесу, споживач повинен бути обізнаний у нюансах,” - резюмує співрозмовник.

На основі цього, не дивно, що кількість скарг, які надходять до сказаної служби, є вкрай низькою. За даними служби, у 2020 році вона отримала близько 21 тисячі звернень, пропозицій і скарг від споживачів. Близько третини з цих звернень стосувалася тарифів або якості житлово-комунальних послуг, зокрема завищених сум у рахунках, несправедливо нарахованої заборгованості тощо. Погодьтеся, приблизно 7 тисяч звернень для такої країни, як наша, та у нинішній ситуації з житлово-комунальним господарством - це зовсім мало. Крім того, лише половина скарг, за словами голови Держпродспоживслужби Владислави Магалецької, були успішними, тобто споживачам повернули кошти за неналежні послуги. Це, зрозуміло, не свідчить про те, що якість комунальних послуг, які ми отримуємо, є задовільною. Напевно, споживачу важко зрозуміти, якою має бути ця якість.

Критерії якості комунальних послуг

Окрім Закону "Про житлово-комунальні послуги", відповіді на це питання можна знайти у нормативних документах Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг.

“В Україні у секторах газу та електроенергетики діють мінімальні стандарти якості послуг, - зазначає експертка DiXi Group Вікторія Ткачук. - За порушення таких стандартів споживач має право на компенсацію у вигляді одноразового зменшення наступної платіжки. У випадку ненадання компенсації у встановлений термін її сума подвоюється.” 

Також параметри та критерії якісних комунальних послуг повинні бути зафіксовані у договорах між споживачем та постачальником послуг. Типові договори затверджуються постановами уряду та НКРЕКП. Проте споживачі, на жаль, часто не читають ці договори ретельно. Тому може статися так, що в них не буде чітко прописаних параметрів якості послуг. У такому випадку можна звернутися до чинного “Порядку проведення перерахунків розміру плати за надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води та водовідведення у разі ненадання або надання не в повному обсязі, зниження якості”. Документ містить формули, за якими має проводитись перерахунок вартості послуг, а також вимоги до самих послуг. Для централізованого опалення температура у житлових приміщеннях, відповідно до норм, має становити 18 градусів (20 градусів - у куточках кімнат), температура гарячої води має коливатись між 50-75 градусами тощо.

“Споживачі в Україні абсолютно не знають ані своїх прав, ані критеріїв якості комунальних послуг, - переконаний Олег Попенко. - Щодо критеріїв, перед тим як про них говорити, варто розділити споживачів на тих, які живуть у багатоквартирних будинках і тих, що мають власні будинки. У приватному секторі основна стаття витрат споживачів – це плата за газ в опалювальний період, що є значними сумами. Водночас люди не знають, за що саме платять і на що можуть скаржитися. Це дозволяє облгазам виставляти “морозні” коефіцієнти." 

Інші комунальні послуги в приватному секторі, зауважує експерт, практично відсутні, оскільки воду часто використовують з власних свердловин або колодязів, сміття не вивозять, централізованого постачання гарячої води немає. Єдине, за що люди платять, - це електроенергія.

“Коли ж розглядати багатоквартирний будинок, ситуація набагато складніша. У таких будинках споживачі, у першу чергу, залежать один від одного при споживанні послуг. Наприклад, якщо хтось робить ремонт у власній квартирі і змінює систему опалення, встановлюючи теплі підлоги, це може призвести до того, що мешканці кількох поверхів отримають комунальні послуги неналежної якості. Вплив на таку особу дуже складний, оскільки у нашій країні не існує такої можливості. Ситуація з гарячою водою також є проблематичною. Відомі випадки крадіжок холодної води за допомогою магнітів тощо. Чесні споживачі в багатоквартирних будинках не мають жодного захисту. Минулого року в Києві багато будинків отримали опалення в середині листопада через величезні проблеми з мережами. У Світловодську (Кіровоградська область) два роки тому опалення подали лише в середині грудня. А люди не мали можливості ані поскаржитись, ані змінити споживання,” - підкреслює Олег Попенко.

Як зафіксувати неналежні комунальні послуги

Аналіз звернень, що надходять до центрів безкоштовної правової допомоги (які діють у системі Міністерства юстиції), свідчить, що значна частина таких звернень стосується газопостачання, теплопостачання, електропостачання та водопостачання. Споживачів комунальних послуг в основному турбують питання заборгованості, правомірності нарахувань і порядку оскарження заборгованості, а також умов реструктуризації боргу.

У центрах безкоштовної правової допомоги зазначають, що значна частина споживачів комунальних послуг запитують про допомогу у складанні претензій або скарг на дії, які вважають неправомірними з боку постачальників комунальних послуг. Такі скарги люди надішлють як до постачальників, так і до НКРЕКП, Антимонопольного комітету, а також подають заяви до суду.

Вікторія Ткачук зауважує, що споживачу дуже важко довести факт порушення стандартів якості оператором системи розподілу. Наприклад, у випадку надання електроенергії. Що робити, якщо в електромережах відбуваються перебої з напругою?

Згідно з нормативними документами, зміна напруги не повинна перевищувати ±10% від номінального значення, це означає, що показник має бути між 198 і 242 В для низьковольтних мереж (220 В). У випадку надмірних або знижених показників напруги споживачеві необхідно подати скаргу оператору системи розподілу (ОСР) в зручній формі. Скарга розглядається протягом 15 днів, а при необхідності проведення вимірювань – протягом 30 днів. Колективна скарга розглядається до 45 днів.

ОСР повинен усунути причини неналежної якості протягом 30 днів, якщо проблеми можуть бути усунені швидко, і протягом 180 днів, якщо потрібні будівельні роботи або заміна елементів мережі.

Якщо скарга визнана обґрунтованою, але не була розглянута ОСР у відведений термін, оператор зобов'язується надати споживачу щомісячну компенсацію в розмірі 25% плати за надання розподільних послуг з моменту надходження скарги до усунення причин неналежної якості. У разі незгоди з висновками розгляду скарги, ненадання компенсації, споживач має право звернутися до НКРЕКП.

“Додатково, НКРЕКП встановила гарантовані стандарти якості електропостачання та компенсації за їх порушення щодо частоти перерв в електропостачанні, - зазначає Вікторія Ткачук. - З 01.07.2021 кількість перерв (тривалістю понад одну годину) в електропостачанні протягом 12 календарних місяців повинна бути: для запланованих перерв без попередження споживача та перерв, які зумовлені технологічними порушеннями (в периферійних електричних мережах) - менше 7; в сільських місцевостях - менше 9; для запланованих перерв з попередженням споживача (без урахування перерв, що виникають через роботи, передбачені інвестиційною або річною ремонтною програмою ОСР) - менше 12. Якщо стандарт не дотримано, ОСР має виконати компенсацію в розмірі 200 грн та додатково 50 грн за кожну перерву, що перевищує встановлений стандарт. Таким чином, з липня 2021 року споживачі можуть подавати звернення до ОСР, вимагаючи компенсації за перевищення встановленої частоти перерв в електропостачанні за попередні 12 календарних місяців.”

У разі систематичних перерв в електропостачанні експертка радить звертатися до НКРЕКП, а також до Державної інспекції енергетичного нагляду України. Інформаційні буклети про якість електричної енергії, перебої в електропостачанні, компенсації за неналежні послуги розміщені тут.

Проте, якщо стрибок напруги був одноразовим, отримати компенсацію (наприклад, за зіпсовану побутову техніку) навряд чи вдасться.

“Стандарти якості послуг в основному орієнтовані на повторювані випадки. Якщо стрибок напруги був суттєвим, але стався лише один раз, і ОСР не виявить проблем у мережах, що спричинили цю ситуацію, споживачу скоріше за все буде відмовлено в компенсації. Єдиним дієвим інструментом для відшкодування збитків унаслідок стрибків напруги - це суд. Однак перш ніж звернутися туди, потрібно зібрати всі підтверджуючі документи щодо причин стрибків від ОСР, провести оцінку збитків,” - підкреслює Вікторія Ткачук. 

Іноді стрибки напруги можуть відбуватися з вини внутрішніх мереж будинку. У такому випадку питань має займатися компанія, що обслуговує внутрішньобудинкові мережі. Проте проблема компенсації у таких випадках не врегульована належним чином.

“У разі порушень стандартів у частині підключення до електромереж, після закінчення терміну надання послуг підключення, встановленого законодавством, необхідно звернутися письмовою скаргою до Регулятора або до Держенергонагляду,” - зазначає експертка.

Куди звертатися зі скаргами на надавачів комунальних послуг

Окрім Держпродспоживслужби, у разі проблем з якістю комунальних послуг експерти радять надсилати скарги в більш вищі інстанції: 

• по газопостачанню - до НКРЕКП, Міністерства енергетики України;
• по електропостачанню - до НКРЕКП, Державної інспекції енергетичного нагляду України, Міністерства енергетики України;
• по водопостачанню - до НКРЕКП і Міністерства розвитку громад і територій України;
• по опаленню та гарячому водопостачанню, а також у ситуаціях, які викликані діями комунальних служб та управляючих компаній - до виконкому місцевої ради.

Якщо споживач отримав відповіді від постачальника послуг та контролюючого установа, але недоліки не усунено, він має право звертатися до суду для оскарження дій або бездіяльності відповідних органів, які не надають послуги, передбачені договором, або надають їх не в повному обсязі (неналежної якості).

Новий механізм перерахунку за неякісні послуги

У травні Мінрегіон оприлюднив проект постанови Кабміну “Про затвердження Порядку здійснення перерахунку вартості комунальних послуг за період їх ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості” (далі - Порядок). Документ розроблено відповідно до Закону “Про житлово-комунальні послуги”.

“Порядок передбачає встановлення вимог щодо кількісних і якісних показників послуг, - розповідає координаторка енергопрограм громадянської мережі “Опора” Тетяна Бойко. - Крім того, він зобов'язує постачальників послуг зменшувати плату у разі відхилення зазначених показників від нормативних. Порядок також встановлює розмір неустойки (штрафів) та умови, за яких перерахунок не відбувається.” 

Відповідно до положень проекту Порядку, у випадку ненадання послуги, надання не в повному обсязі або надання послуги неналежної якості виконавець повинен протягом місяця провести перерахунок, а також сплатити споживачу неустойку (штраф) у порядку та розмірі, визначених законодавством або договором, - наголошує експертка.

За її словами, виконавець послуги має виплатити штраф, крім проведення перерахунку, у разі затримки термінів аварійно-відновлювальних робіт або коли опалювальний період починається із затримкою (за прострочені дні, окрім тих випадків, які сталися з вини споживача).

“При надходженні від споживача акта-претензії перерахунок здійснюється протягом місяця з моменту, коли ухвалюється рішення про задоволення вимог, викладених в акті-претензії, або з дати, коли претензія споживача вважається визнаною виконавцем. При цьому перерахунок за актом-претензією, що надійшов від споживача відповідного багатоквартирного будинку, здійснюється виконавцем для всіх споживачів цього багатоквартирного будинку, яким надана послуга неналежної якості,” - добавляє Тетяна Бойко.

Проте, на думку експертів, новий Порядок кардинально не змінить ситуацію з якістю комунальних послуг, оскільки процедура доведення неналежної якості залишається складною для споживачів. Відтак, це не зменшить їх рахунки.

“Новий механізм практично не вплине на рахунки україців, вони як і раніше будуть платити більше, - вважає Олег Попенко. - Порядок не належно прописано, є численні зауваження.”

Щодо існуючого механізму перерахунку за неналежні комунальні послуги на рівні ліцензіатів НКРЕКП, експерт вважає, що він функціонує лише на папері.

“Він існує, але не діє, - підкреслює голова Спілки споживачів. - "Діє" - це коли споживач фактично користується цим, має можливість отримати якісну комунальну послугу, а у разі її ненадання - можливість зробити перерахунок. Проте в Україні не було таких масових випадків. Відомі лише поодинокі випадки, які стали можливими через медійний розголос. Наприклад, у Дніпровському районі Києва споживач отримав рахунок за тепло на 50 тисяч грн. В цілому наш споживач фактично не захищений, оскільки при написанні законодавства, в тому числі Закону “Про комерційний облік”, участь брали представники монополістів, але не споживачів.”

Як зробити механізм перерахунку за якісні комунальні послуги дієвим?

Для того щоб новий Порядок перерахунку за неналежні комунальні послуги запрацював, експерти пропонують розробити зрозумілі рекомендації для населення щодо того, як реагувати у конкретних ситуаціях та за яких обставин.

“Повинен існувати зразок документів на різні випадки. Наприклад, як це реалізовано у системі подачі заяв на отримання субсидій. Споживач повинен мати можливість зайти, натиснути кнопку, скачати пакет документів, заповнити і відправити. Усі споживачі повинні мати доступ до такого зразка документів. Тоді це буде працювати,” - каже Олег Попенко.

Водночас, він вважає, повинні бути встановлені строгі принципи щодо монополістів, які надають комунальні послуги.

“В Україні система ЖКГ настільки дисбалансована, що чіткі принципи необхідні і для споживачів, і для монополістів. По споживачах має здійснюватись контроль і відповідальність за незаконні перепланування у квартирах, оскільки це також впливає на якість наданих комунальних послуг. Проте у нашій країні досі немає управителів, ні власника багатоквартирного будинку. Ми провели реформу житлового фонду, однак фактично нічого не змінилося. Потрібно активніше створювати об’єднання співвласників багатоквартирних будинків (ОСББ). Люди не усвідомлюють, що вони є власниками своїх будинків. Це впливає на якість комунальних послуг, оскільки власники не поспішають модернізувати свої будинки. Водночас проведення капітального ремонту або модернізація може зменшити споживання тепла до 40%, гарячої або холодної води - до 20%, електроенергії - до 50-70%.” 

Але це не працює, оскільки, за переконанням Олега Попенка, не існує державної політики у сфері житлового фонду та комунальних послуг.

“Лише зараз профільне міністерство почало працювати, переглядаючи Житловий кодекс. Необхідно в першу чергу переглянути все законодавство, щоб воно було справедливим як для монополістів, так і для споживачів. Поки що все однобоко - на користь монополістів,” - додає співрозмовник.

“Загальна рекомендація для всіх, хто зіштовхнувся з порушеннями стандартів якості комунальних послуг - фіксувати всі контакти з енергетичними компаніями в письмовій формі, реєструвати звернення та заяви, щоб мати можливість потім подати їх до успішного регулятора або суду,” - радить Вікторія Ткачук.

Аналізуючи ситуацію зі скаргами споживачів щодо якості комунальних послуг, бачимо, що таких звернень поки що небагато. Проте це не говорить про те, що комунальні послуги в нашій країні є належними. Проблема в тому, що процес оскарження є складним для населення. Споживачі не знають про свої права та критерії якості послуг, які повинні надаватися житлово-комунальними підприємствами, а також не знають, куди направляти скарги. Часто за свої права борються тільки заможні споживачі, які можуть найняти юриста.

Новий порядок перерахунку вартості комунальних послуг, розроблений Кабміном, враховує безліч важливих аспектів, однак, на думку експертів, не виглядає дієвим. Як вважають експерти, причина цього в тому, що порядок написаний для монополістів, які надають послуги. У споживачів також немає доступу до потрібного пакету документів (зразків заяв, актів-претензій, форм, бланків тощо), які б вони могли скачати, заповнити та відправити до різних інстанцій відповідно до конкретної ситуації з житлово-комунальними послугами.

Світлана Олійник, спеціально для “Української енергетики”

Теги:постачальникикомунальні послугиЖКППоділитись